Paixão pelo Cliente X Paixão pelo Produto

Nestes últimos tempos tenho defendido um pensamento que formulei há alguns anos, quando cursava o MBA de Administração Estratégica em Marketing.
Na ocasião, levantei a seguinte questão:
Provavelmente, os maiores erros de Estratégias acontecem quando nós, os estrategistas das empresas, nos apaixonamos pelos nossos produtos (ou serviços), e não pelos nossos clientes.
Como sempre, as paixões destorcem as nossas percepções, e, em muitas ocasiões passamos a enxergar o que gostaríamos e não o que de fato está acontecendo. Alguns fracassos em lançamentos de Produtos, ou apostas estratégicas vêm daí. Os responsáveis, em algum momento da concepção do Produto ou estratégia, perdem o contato com a realidade, e passam a ver nos produtos atributos que não existem, pelo menos do ponto de vista do consumidor. Quando essas paixões vêm daqueles que têm peso nas decisões das empresas as coisas ficam mais complicadas.
Este sentimento é tão forte que até mesmo as pesquisas feitas para ouvir a opinião dos clientes são distorcidas, e buscam mais a aprovação daquilo que pensamos do que a verdadeira opinião de quem deveríamos ouvir.
A questão central é que, via de regra, não somos muito talhados para escutar. Ouvimos para responder e não para nos deixar influenciar. Se ouvimos empaticamente, nos colocando no lugar dos outros, corremos o risco de ser influenciados por eles, que deveria ser o objetivo, mas que costuma nos assustar.
A capacidade de praticar o distanciamento em determinadas ocasiões, evitando ser contaminado pela paixão do criador pela criatura, além da humildade para escutar opiniões contrárias e extrair delas os necessários ensinamentos, são os requisitos para fugir desta armadilha da paixão pelos produtos e não pelos clientes.
Não é simples, envolve vaidades, mas é necessário.
Na dúvida, paixão pelos clientes!

Benjamin

Diretor Geral de Projetos

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